No mercado atual, onde há saturação e acirrada concorrência entre as marcas, é fundamental que as empresas busquem formas de engajar os clientes e se tornarem essenciais em suas vidas. O engajamento dos clientes vai além da simples relação cliente/empresa e envolve um compromisso emocional e uma lealdade à marca. Para compreender a jornada do cliente e os pontos de contato com a empresa, é essencial obter feedback direto dos clientes.
Nesse contexto, a metodologia do cliente oculto desempenha um papel importante ao possibilitar a avaliação do padrão de atendimento e a captura da percepção do cliente em relação à sua experiência com a empresa ou serviço. Contratar um profissional imparcial e independente para realizar essa avaliação torna-se uma estratégia eficaz para realizar uma pesquisa de mercado e medir a qualidade do atendimento oferecido.
Objetivos da avaliação de padrão de atendimento:
· Melhorar o relacionamento com o cliente;
· Aumentar os índices de satisfação, retenção e fidelização;
· Proporcionar experiências memoráveis;
Métodos de avaliação:
1. Cliente oculto presencial:
· Avaliação do atendimento dos vendedores
· Condições do ponto de venda
2. Cliente oculto por telefone:
· Qualidade do atendimento oferecido
· Tempo de espera
· Postura do vendedor
3. Cliente oculto pela internet:
· Avaliação do atendimento nos canais digitais (site, redes sociais)
· Usabilidade das páginas
Importância da boa experiência de compra:
· Valorização pelos consumidores
· Potencial para tornar clientes em defensores da marca (brand lovers)
· Indicação da empresa para amigos e familiares
· Aumento da frequência de compras
Trabalhando com cliente oculto na prática:
· Definir claramente o que deve ser observado durante a visita
· Destacar pontos de atenção específicos
· Escolher o canal de contato (presencial, telefone, internet)
Benefícios da abordagem com cliente oculto:
· Compreensão do processo comercial por meio de uma perspectiva externa
· Aumentar os índices de satisfação, retenção e fidelização
· Implementação de melhorias para encantar o cliente
· Melhorar o relacionamento com o cliente
Dessa forma, a utilização do cliente oculto como ferramenta de pesquisa de mercado é uma abordagem que permite às empresas obter insights valiosos sobre sua performance e identificar oportunidades de melhorias. Ao compreender as experiências e percepções dos clientes, as empresas podem fortalecer seu relacionamento com o público, fidelizar os clientes existentes e atrair novos consumidores.
Por: Marta de Sampaio Grahl (MG Comunicação & Marketing) e Cristina Cafruni Macedo (Cris Macedo Consultoria de Marketing Estratégico)
Especialistas em Marketing do CLIN SINDIHOSPA
